24.03.14 07:11 Alter: 2 Jahre

Vergleichender Gästemonitor 2013: Greetsiel führt das Zufriedenheits-Ranking an

Rund 11.000 Gäste wurden im Rahmen einer umfangreichen Studie in 26 Tourismusorten zu ihrer Zufriedenheit befragt. Am zufriedensten waren die Gäste 2013 in Krummhörn-Greetsiel an der Nordsee.

Seit 2011 werden im Rahmen des Vergleichenden Gästemonitors (VGM) Gästedaten für Tourismusorte auf der Grundlage einer speziellen Befragungsmethode erhoben. Im Januar 2013 ging der VGM nun ins dritte Befragungsjahr. Insgesamt 26 Städte und Gemeinden aus Bayern, Hessen, Niedersachsen, Mecklenburg-Vorpommern und Nordrhein-Westfalen nahmen an der Vergleichsstudie teil.

Gäste insgesamt sehr zufrieden – Handlungsbedarf beim Schlechtwetterangebot
Die Ergebnisse des VGM 2013 attestieren den teilnehmenden Orten erneut hohe Zufriedenheitswerte. Im Durchschnitt ermittelt die nach Schulnotensystem aufgebaute Studie eine Gesamtnote von 1,9. Krumm-hörn-Greetsiel erhält im Schnitt der Befragten die Note 1,6. Zu den Top Fünf gehören außerdem Borkum, Otterndorf, Langeoog und Bad Zwischenahn.

Den größten Sprung nach vorne machte das bayerische Moorheilbad Bad Aibling, das seinen Zufrieden-heitswert signifikant verbessern konnte. „Über dieses Ergebnis freuen wir uns natürlich sehr“, sagt hierzu Thomas Jahn, Geschäftsführer der AIB-KUR GmbH & Co. KG. „Es beweist, dass unsere Anstrengungen zur Steigerung der touristischen Angebotsqualität greifen. Insbesondere im Bereich Verkehr und Mobilität haben wir enorme Investitionen getätigt, die unsere Gäste offensichtlich honorieren.“

Insgesamt 16 Angebotsbereiche werden im Rahmen der VGM-Studie näher unter die Lupe genommen. Das Monitoring über mehrere Jahre hinweg ermöglicht es nicht nur, Ansatzpunkte für Verbesserungen zu identifizieren, sondern zeigt auch die Wirkung von Maßnahmen auf die Zufriedenheit der Gäste.

Das Herzstück des VGM bildet weiterhin der Vergleich mit anderen Tourismusorten. “Erst der Vergleich mit den Werten der anderen Orte zeigt uns, wo wir im Wettbewerb stehen und an welchen Stellen wir handeln müssen“, meint hierzu Peter Schulze, Kurdirektor aus Bad Zwischenahn.

Was tun, wenn die Sonne sich versteckt?
Auf diese Frage finden die Gäste in den meisten Orten keine Antwort, die sie zufrieden stellt. Seit der ersten VGM-Befragungsrunde im Jahr 2011 macht die Zufriedenheitskurve beim Schlechtwetterangebot einen deutlichen Knick nach unten und zwar weitestgehend unabhängig davon, ob es sich um ein klassisches Heilbad, ein Seebad oder einer städtetouristische Destination handelt. Am zufriedensten sind die Gäste in den VGM-Orten mit der Gastfreundschaft, der Unterkunft und der Atmosphäre. Kritischer wird insgesamt das Gastronomieangebot gesehen. Hier vergeben die Gäste im Durchschnitt über alle Orte nur die Note 2,2. Weil das Gastronomieangebot von jedem zweiten Gast als wichtig bewertet wird, ist dies ein ernst zu nehmendes Ergebnis. Die größten Unterschiede zwischen den betrachteten Ortstypen zeigen sich beim Familien- sowie beim Sport- und Aktivangebot. Hier schneiden die Seebäder deutlich besser ab, während die Heilbäder und Kurorte beim Wellness- und Gesundheitsangebot im Vorteil sind. Die Städte haben erwartungsgemäß beim Kulturangebot die Nase vorn. 

VGM ist Baustein eines kontinuierlichen Qualitätsmanagements
In vielen Orten hat sich der VGM inzwischen als Instrument für ein kontinuierliches Zufriedenheitsmonitoring etabliert. Auch die fränkische Kulturmetropole Bayreuth gehört zu den Nutzern des Tools. „Der VGM ist ein wichtiger Baustein unseres Qualitätsmanagements geworden“, bestätigt der Geschäftsführer Bayreuth Tou-rismus- und Marketing GmbH, Dr. Manuel Becher.

Seit 2014 beinhaltet der VGM zusätzlich zu den bewährten Fragen nach der Gästezufriedenheit auch ein Beschwerdetool. Alle Gäste werden im Anschluss an die anonyme Befragung auf ein Formular geführt, über das sie in direkten Kontakt mit der Tourismusorganisation treten können. „Das Beschwerdetool bietet uns die Chance, unmittelbar und maßgeschneidert auf den befragten Gast einzugehen“, sagt hierzu Roland Völcker, Kurdirektor im Ostseebad Ahrenshoop. Auch die Projektleiterin des VGM, Dr. Alexandra Partale, ist überzeugt: „Gerade Orte, die noch kein systematisches Beschwerdemanagement umsetzen, dürften von dieser Weiterentwicklung profitieren. Wer persönlich mit dem Kunden kommuniziert, hat ungleich höhere Chancen, diesen auch für die Zukunft zu binden“.

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